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情绪价值是顾客在与企业的交互过程中所感知到的情绪收益与情绪成本之间的净差值。“情绪收益”指顾客通过产品使用、服务体验或品牌互动而获得的积极情绪体验，欧博官网如快乐、满意和安全感等；而“情绪成本”则涵盖了顾客在整个交互过程中可能遭遇的负面情绪体验，比如失望、沮丧或焦虑 [4]。情绪价值的核心在于衡量顾客体验的情绪层面，强调情绪因素在顾客决策和品牌忠诚度形成中的重要作用。与情绪价值相对的是实用价值，后者指顾客通过产品或服务所获得的实际效用或功能性利益。两者之间的关系尤为关键：情绪价值侧重于顾客在体验过程中所感知到的情感收益，欧博而实用价值则强调产品或服务本身的功能性和实用性。在顾客决策过程中，情绪价值与实用价值常常相辅相成，但在某些情况下，情绪价值可能占据主导地位，尤其是在情感驱动的消费行为中。因此，情绪价值和实用价值的权衡，不仅帮助企业更好地理解顾客的总体体验，还能为品牌战略的制定提供有力依据。 (责任编辑：) |
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